Пользовательские интервью

Спросите «нравится ли вам идея?» — и услышите вежливое «да». Спросите про реальный опыт — и услышите правду.

«Люди не знают, чего хотят, пока не покажешь им». — приписывается, но проверять всё равно надо иначе

Интервью — самый частый метод UX-исследования. Но плохо проведённое интервью хуже, чем никакого: оно даёт ложную уверенность. Главное правило — спрашивать про реальное прошлое поведение, а не про гипотетическое будущее или мнение о вашей идее.

Открытые вопросы

Закрытый вопрос («Удобно ли вам?») даёт «да/нет» и ничего не объясняет. Открытый («Расскажите, как вы в последний раз заказывали еду») запускает историю, в которой видны настоящие проблемы. Спрашивайте «как», «почему», «расскажите про последний раз», а не «нравится ли».

  ВОРОНКА ВОПРОСОВ

  широкий:   "Расскажите, как вы ищете работу"
     |
  уточняем:  "А что было сложнее всего?"
     |
  конкретно: "Покажите, как это было в тот раз"

  От общего к конкретному примеру

Не подсказывайте ответ

Наводящий вопрос («Согласитесь, удобно же?») получает согласие из вежливости. Не хвалите свою идею, не предлагайте «правильный» ответ, держите паузу — люди заполняют тишину ценными деталями. Ваша задача — слушать 80% времени, а не презентовать.

Как делают ПЛОХО

«Мы сделали супер-функцию, вам же понравится? Будете пользоваться?» Человек кивает, чтобы не обижать. Команда радуется, выпускает — и функцией никто не пользуется.

Как делают ХОРОШО

«Расскажите, как вы в последний раз решали эту задачу. Что мешало?» Человек вспоминает реальный случай, всплывают настоящие боли. Решение строят на них, а не на вежливых кивках.

Чек-лист

• Спрашиваю про реальное прошлое, а не про гипотезы.
• Вопросы открытые («как», «почему», «расскажите»).
• Не хвалю свою идею и не подсказываю ответ.
• Слушаю больше, чем говорю; держу паузы.

В книге The Mom Test сформулирован простой принцип: спрашивайте про факты прошлого, а не про мнения о будущем. Вопрос «вам бы понравилось такое приложение?» бесполезен — даже родная мама ответит «да», чтобы вас не расстраивать. А вот «расскажите, как вы в последний раз искали репетитора» вытащит правду, потому что говорит о том, что уже случилось.

Техника пяти «почему» помогает докопаться до корня: за каждым ответом задавайте следующее «почему», пока не дойдёте до настоящей причины, а не до поверхностной жалобы. При этом говорить должен в основном собеседник — правило восьмидесяти процентов: вы слушаете большую часть времени и не перебиваете. Избегайте наводящих вопросов, которые подсказывают «правильный» ответ.

Отдельная ловушка — подтверждающее искажение: мы слышим то, что хотим услышать, и пропускаем неудобное мимо ушей. Защита от него — записывать дословные цитаты, а не свои интерпретации. И помните про подбор людей: набирайте тех, кто реально сталкивается с проблемой, а не случайных знакомых. Для качественных интервью хватает пяти-восьми человек на сегмент — дальше ответы начинают повторяться.

Лучший навык интервьюера — комфортно молчать. После ответа собеседника не спешите задавать следующий вопрос: пауза в несколько секунд почти всегда заставляет человека добавить самое ценное, то, что он сначала постеснялся или поленился сказать. Держите вопросы открытыми, возвращайте разговор к конкретным случаям из прошлого и записывайте дословно, а не своими словами. И постоянно проверяйте себя: не подсказываю ли я ответ, не радуюсь ли тому, что подтверждает мою идею? Честное интервью часто разочаровывает — и именно поэтому оно бесценно: оно показывает реальность, а не вашу мечту о ней.

Итог

Интервью даёт правду только при правильных вопросах. Спрашивайте про прошлый опыт, открыто и без подсказок — и узнаете, что людям действительно нужно.

Интервью даёт правду только при правильных вопросах и умении молчать. Спрашивайте про прошлый опыт, держите паузы и записывайте дословно — и узнаете, что людям нужно на самом деле, а не что они говорят из вежливости.